1. Czy można zwrócić pełnowartościowy towar zakupiony przez Internet?

Tak, pełnowartościowy towar zakupiony przez internet można zwrócić, jednak pod warunkiem, że konsument (nabywca) w terminie 14 dni kalendarzowych złoży oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Należy przy tym pamiętać, że złożenie takiego oświadczenia i zwrot towaru to dwie zupełnie różne czynności – konsument nie musi ich dokonywać jednocześnie. Nawet bezpieczniej jest zrobić to osobno – konsument uprzedza w ten sposób sprzedawcę o nadejściu przesyłki i nie naraża się na np. przypadkowe nieodebranie jej przez sprzedawcę.

Warto przy tym wiedzieć jak liczyć moment rozpoczęcia biegu terminu na odstąpienie, zależy to bowiem od charakteru transakcji:

• dla umowy sprzedaży pojedynczej rzeczy – termin należy liczyć od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik (np. 2 lutego konsument zamówił w e-sklepie laptopa, którego otrzymał 6 lutego; termin na odstąpienie upływa zatem 20 lutego);

• dla umowy, która obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – początek terminu należy liczyć od objęcia przez konsumenta w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części (np. 7 maja konsument zamówił w sklepie internetowym robota kuchennego i czajnik elektryczny; pierwszy przedmiot otrzymał 11 maja, a drugi został dostarczony przez kuriera 15 maja; ostatnim dniem na odstąpienie od umowy jest zatem 29 maja);

• dla umowy polegającej na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – rozpoczęcie biegu terminu zależy od daty od objęcia w posiadanie przez konsumenta pierwszej z rzeczy (np. konsument zamówił roczną prenumeratę drukowanej wersji magazynu; pierwszy egzemplarz otrzymał 17 lipca; termin na odstąpienie od umowy upływa wobec tego 31 lipca);
• dla pozostałych umów (np. usługi, zlecenia) – od dnia zawarcia umowy (np. 9 września konsument zarejestrował się na portalu i zawarł umowę na uzyskiwanie dostępu i pobieranie filmów; termin na odstąpienie od umowy upływa więc 23 września).

Dodatkowo warto pamiętać jeszcze o dwóch zasadach dotyczących obliczania terminu.

Jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło. Oznacza to, że w przypadku zakupu rzeczy, termin na odstąpienie od umowy biegnie od dnia następującego po dniu, w którym rzecz została wydana/dostarczona; w przypadku zaś umowy o świadczenie usług – od dnia następującego po dniu, w którym doszło do zawarcia umowy.

Ponadto jeżeli ostatni dzień terminu na odstąpienie od umowy jest dniem ustawowo wolnym od pracy, niedzielą lub sobotą, termin ten wygasa wraz z upływem ostatniej godziny następnego dnia roboczego. Zatem jeżeli np. konsument zakupił przez internet buty, które odebrał z poczty 12 września 2015 r., to czternasty dzień terminu na odstąpienie od umowy przypada na sobotę; wówczas termin ten przesuwa się na następny dzień roboczy i ostatnim dniem na odstąpienie jest wobec tego 28 września – poniedziałek).

Co ważne, jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, to termin na odstąpienie wydłuża się o 12 miesięcy od dnia upływu terminu 14 dni. Jeżeli jednak w tym okresie sprzedający przekaże mu tę informację, to termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od dnia udzielenia tej informacji konsumentowi.

W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość umowę uważa się za niezawartą. Jeżeli konsument złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy zanim przedsiębiorca przyjął jego ofertę, oferta przestaje wiązać.

Należy też pamiętać, że wraz z odstąpieniem od umowy wygasają powiązane z nią umowy dodatkowe zawarte z przedsiębiorcą lub też z innymi podmiotami, z którymi ten się porozumiewał. To na sprzedawcy spoczywa obowiązek poinformowania tych podmiotów o wygaśnięciu umowy. Dotyczy to np. umów ubezpieczeniowych, które czasem towarzyszą wybranym transakcjom. Konsument nie ponosi kosztów związanych z wygaśnięciem tych umów, z wyjątkiem tych wynikających z obowiązków konsumenta w takiej sytuacji.

Należy przy tym pamiętać, że w określonych przypadkach konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

(podstawa prawna: art. 27, 28, 29, 31, 37 i 38 ustawy o prawach konsumenta)

2. Jakie mam obowiązki odstępując od umowy na odległość?

Przede wszystkim konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

Termin ten nie obowiązuje, jeżeli sprzedawca zobowiązał się, że sam odbierze towar od konsumenta.

Konsument ponosi przy tym tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności ich poniesienia.

Warto mieć również na uwadze, że jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów. Oznacza to, że jeżeli konsument miał do wyboru takie opcje dostawy towaru jak: odbiór osobisty 0 zł, list polecony 10 zł, kurier 20 zł, to sprzedawca zwraca mu koszt w wysokości 10 zł (najtańszy z zaproponowanych opcji). Nie należy tu uwzględniać odbioru osobistego, gdyż nie jest to sposób dostarczenia rzeczy.

Co ważne, konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru. Oznacza to, że kupujący ma prawo ocenić i sprawdzić towar, ale tylko w taki sposób w jaki mógłby to uczynić w sklepie stacjonarnym (czyli sprawdzić jego kompletność czy parametry techniczne). Konsument nie może bowiem normalnie użytkować rzeczy, w przeciwnym razie odstępując od umowy może zostać obciążony dodatkowymi kosztami w związku ze zmniejszeniem jej wartości.

Odpowiedzialności tej konsument nie ponosi jednak, jeżeli przedsiębiorca nie poinformował go o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także o wzorze formularza odstąpienia od umowy.

Należy także dodać, że szczególne regulacje dotyczące obowiązków konsumenta, który odstępuje od umowy, odnoszą się do umów o świadczenie usług (np. usług telekomunikacyjnych, dostępu do internetu) albo dostarczania wody, gazu lub energii elektrycznej i cieplnej. Mianowicie jeżeli konsument wykonuje to prawo po zgłoszeniu żądania rozpoczęcia wykonania umowy w okresie odstąpienia, ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy. Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia. Jeżeli cena lub wynagrodzenie są nadmierne, podstawą obliczenia tej kwoty jest wartość rynkowa spełnionego świadczenia.

Obowiązek zapłaty kosztów za wykonanie świadczenie nie istnieje jedynie wtedy, gdy:

• przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy i skutkach jego wykonania

lub

• konsument nie wyraził na trwałym nośniku wyraźnej zgody na rozpoczęcie świadczenia przed upływem terminu na odstąpienie od umowy zawartej na odległość.

(podstawa prawna: art. 34 ust. 1,2 i 4, art. 35 i 36 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta)

3. Kiedy nie można odstąpić od umowy zawartej na odległość?

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po jego spełnieniu przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy – np. zlecenie zainstalowania anteny satelitarnej;

2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy – np. zakup złota na giełdzie;

3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb – np. zakup garnituru szytego na miarę;

4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia – np. zakup jogurtu w sklepie internetowym;

5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu – np. zakup i otwarcie opakowania soczewek kontaktowych;

6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami – np. zakup farby wymieszanej z klejem;

7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli – np. zakup wina dostarczanego długo po zawarciu umowy o charakterze spekulacyjnym, w przypadku gdy jego wartość zależy od wahań rynku;

8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy – np. wezwanie informatyka do uszkodzonego laptopa;

9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu – np. otwarcie zafoliowanego filmu DVD;

10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

11) zawartej w drodze aukcji publicznej; uwaga – wyjątek ten nie obejmuje serwisów aukcyjnych typu Allegro;

12) o świadczenie usług hotelarskich, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi – np. zakup biletu na koncert;

13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy – np. zakup na stronie internetowej dostępu do bazy piosenek.

(podstawa prawna: art. 38 ustawy o prawach konsumenta)

4. Jakich towarów nie można oddać po rozpakowaniu?

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

• w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu, np. nawilżane chusteczki higieniczne;
• w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu, np. płyta DVD, z której została usunięta specjalna folia zabezpieczająca.

(podstawa prawna: art. 38 pkt 5 i 9 ustawy o prawach konsumenta)

5. Czy w ramach zakupów on-line można odstąpić od umowy bez podania powodu?

Tak, konsument może odstąpić od umowy na odległość i zwrócić zakupioną w ten sposób rzecz bez podania jakiejkolwiek przyczyny.

(podstawa prawna: art. 27 ustawy o prawach konsumenta)

6. Jak napisać oświadczenie o odstąpieniu od umowy? Czy mogę je wysłać w jednej paczce z towarem, który chcę zwrócić?

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy konsument może przygotować samodzielnie lub skorzystać z formularza udostępnionego przez przedsiębiorcę. Może też skorzystać z formularza załączonego do ustawy.

Jeżeli przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy za pomocą swojej strony internetowej, to ma on obowiązek niezwłocznie przesłać konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania oświadczenia, np. wysyłając do niego e-mail.

Do zachowania terminu (14 dni) wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Trzeba mieć przy tym na uwadze, że złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy i zwrot towaru to dwie zupełnie różne czynności – konsument może, ale nie musi ich dokonywać jednocześnie. Nawet bezpieczniej jest zrobić to osobno – konsument uprzedza w ten sposób sprzedawcę o nadejściu przesyłki i nie naraża się na np. przypadkowe nieodebranie jej przez sprzedawcę.

Konsument jest zobowiązany odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Termin zwrotu towaru nie obowiązuje, jeżeli sprzedawca zobowiązał się, że sam go odbierze od konsumenta.

(podstawa prawna: art. 30 i 34 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta)

7. Czy sklep może żądać zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu?

Sklep internetowy nie może uzależniać odstąpienia przez konsumenta od umowy zawartej na odległość od zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu, które nie jest przedmiotem sprzedaży, a służy jedynie do zabezpieczenia produktu.

Jest wskazane jednak, aby w miarę możliwości zwracana rzecz była zapakowana w oryginalne pudełko. Należy bowiem pamiętać, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy, jeżeli korzystał z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania (uwaga – konsument nie ponosi tej odpowiedzialności, jeżeli przedsiębiorca nie poinformował go o możliwości i terminie odstąpienia od umowy oraz istnieniu formularza, za pomocą którego się tego dokonuje).

Ponadto należy mieć na uwadze, że w określonych przypadkach naruszenie zapieczętowanego opakowania uniemożliwia odstąpienie od umowy na odległość. Dotyczy to rzeczy związanych ze zdrowiem lub higieną oraz nagrań dźwiękowych/wizualnych albo programów komputerowych.

(podstawa prawna: art. 34 ust. 1 i 4, art. 38 pkt 5 i 9 ustawy o prawach konsumenta)

8. Czy dowodem zakupu (i ew. podstawą do zwrotu lub reklamacji towaru) może być tylko i wyłącznie paragon?

Nie, dowodem zakupu może być dowolny dokument potwierdzający fakt zawarcia umowy, np. wydruk z karty kredytowej czy korespondencja e-mailowa. Należy przy tym pamiętać, że przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku (np. pocztą elektroniczną) w rozsądnym czasie, najpóźniej w chwili dostarczenia towaru.

(podstawa prawna: art. 21 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta)

9. Jakich towarów bądź usług nie obejmuje prawo zwrotu?

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość (lub też poza lokalem przedsiębiorstwa) nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy – np. zlecenie zainstalowania anteny satelitarnej;

2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy – np. zakup złota na giełdzie;

3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb – np. zakup garnituru szytego na miarę;

4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia – np. zakup jogurtu w sklepie internetowym;

5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu – np. zakup i otwarcie opakowania soczewek kontaktowych;

6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami – np. zakup farby wymieszanej z klejem;

7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli – np. zakup wina dostarczanego długo po zawarciu umowy o charakterze spekulacyjnym, w przypadku gdy jego wartość zależy od wahań rynku;

8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy – np. wezwanie informatyka do uszkodzonego laptopa;

9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu – np. otwarcie zafoliowanego filmu DVD;

10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

11) zawartej w drodze aukcji publicznej; uwaga – wyjątek ten nie obejmuje serwisów aukcyjnych typu Allegro;

12) o świadczenie usług hotelarskich, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi – np. zakup biletu na koncert;

13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy – np. zakup na stronie internetowej dostępu do bazy piosenek.

10. Czy odbiór osobisty towaru zakupionego w sklepie internetowym powoduje utratę prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni?